Лазарева: Рассмотрение жалоб клиентов банков можно организовать через портал «Госуслуги»

Центробанк в качестве эксперимента будет направлять поступившие от банковских клиентов жалобы кредитным организациям для предварительного разбирательства. Руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева одобрила такой подход и указала, что его можно было бы реализовать, используя для приема и рассмотрения жалоб банковских клиентов портал «Госуслуги».

«Сейчас похожие инструменты существуют в виде народной оценки на специализированных порталах и форумах. Потребители размещают свои претензии к финансовым организациям, которые эти жалобы верифицируют и в большинстве случаев потребителю отвечают. Практика показывает, что такое взаимодействие нередко приводит к решению вопроса потребителя в оперативном формате. Но это взаимодействие не закреплено на законодательном уровне и не гарантирует удовлетворения жалоб потребителей. Если участники рынка игнорируют претензию клиента, то они не несут никакой ответственности. Единственное, чем рискует банк – это снижение рейтинга и ухудшение своей репутации. Однако не для каждого участника рынка, к сожалению, рейтинги и репутация существенны», – отметила Лазарева.

По ее словам, мероприятия в рамках поведенческого надзора и меры надзорного реагирования для банков куда более значимы, поэтому принцип «нет жалоб – реже проверки» позволит стимулировать банки к более клиентоориентированному подходу.

Лазарева считает, что инициатива банковского рынка по предварительному направлению жалоб в кредитные организации, поддержанная Центробанком, – это хороший пример саморегулирования. «Если предложения банкиров будут закреплены на законодательном уровне, то это разгрузит Службу по защите прав потребителей Банка России от мелких и необоснованных претензий. Направление уведомления регулятору о поступившей жалобе гарантирует обязанность банка отработать претензию. Такой подход позволит исключить отговорки, что обращение потеряно, как это было, например, в ситуации с заявками на кредитные каникулы минувшей весной», – указала руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков».

«Кроме того, направление уведомлений о претензиях в ЦБ даст возможность сравнивать и делать статистику по всем участникам рынка, а также рейтинговать их по качеству претензионной работы с клиентами. Это, безусловно, подстегнет развитие конкурентной среды на финансовом рынке и заставит его участников бороться за потребителя. Итоги анализа массива этих данных действительно помогут делать проверки реже, точнее и адреснее. А у потребителей появится еще одна возможность выбирать свой банк в соответствии с его отношением к клиенту и готовностью разрешать конфликтные ситуации», – резюмировала Лазарева.