Можете обжаловаться: претензии клиентов будут рассматривать сами банки

ЦБ поддержал новый механизм поведенческого надзора

В России опробуют новый порядок рассмотрения жалоб клиентов банков. Поступившие претензии Центробанк будет направлять провинившейся кредитной организации для решения проблемы. Такой подход уже одобрила председатель ЦБ Эльвира Набиуллина и пообещала рассмотреть вопрос о реализации пилотного проекта, рассказали «Известиям» несколько участников встречи с главой регулятора, состоявшейся в минувший четверг. В пресс-службе Центробанка подтвердили «Известиям», что регулятор не против такого эксперимента. Разумным такой подход считают и опрошенные «Известиями» эксперты — по их мнению, он повысит заинтересованность банков в решении проблем, разгрузит ЦБ и ускорит рассмотрение жалоб. Но важно предусмотреть четкий регламент по срокам работы с претензиями граждан и индикаторы удовлетворенности результатами, считают специалисты.

Исправленному верить

Изменить механизм рассмотрения жалоб граждан предложили сами игроки рынка, рассказали «Известиям» участники встречи с главой ЦБ.

— Да, мы в рамках обсуждения вопросов поведенческого надзора предложили изменить правила, предусмотрев предварительное направление в кредитную организацию обращений клиентов и организовать пилотный проект, а также реализовать принцип «нет жалоб — реже проверки», — подтвердил «Известиям» президент Национальной финансовой ассоциации (НФА) Василий Заблоцкий.

Он пояснил, что указанный подход подразумевает, что если претензия поступает регулятору, то он не осуществляет проверку, а сначала направляет ее в банк, который сам готовит ответ клиенту и передает копию в ЦБ, а также проводит работу над ошибками.

Глава НФА сослался на то, что в подготовленной Банком России концепции работы с обращениями граждан предусматривается такая возможность. Возможно, именно поэтому Эльвира Набиуллина пообещала рассмотреть вариант проведения пилотного проекта по реализации нового механизма и по его результатам инициировать изменения в законодательство. По мнению Василия Заблоцкого, подобный подход мог бы значительно уменьшить количество негативных кейсов по обращениям граждан.

В пресс-службе регулятора сообщили «Известиям», что Банк России не возражает против проведения подобного эксперимента в пределах, которые позволяет законодательство. В частности, имеется в виду защита персональных данных и необходимость получить личное согласие гражданина на пересылку его обращения.

Нет жалоб — реже проверки

Опрошенные «Известиями» эксперты в целом положительно оценили изменение порядка рассмотрения жалоб. Как напомнила руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева, сейчас похожие инструменты банки используют в добровольном порядке, проводя мониторинг претензий в соцсетях и на специализированных форумах. Однако такая практика не закреплена на законодательном уровне и не гарантирует удовлетворения жалоб потребителей.

— Если участники рынка игнорируют претензию клиента, то они не несут никакой ответственности. Единственное, чем рискует банк, — это снижение рейтинга и ухудшение своей репутации. Однако не для каждого участника рынка, к сожалению, рейтинги и репутация существенны, — отметила она, добавив, что мероприятия в рамках поведенческого надзора и меры надзорного реагирования для банков куда более значимы.

Поэтому принцип «нет жалоб — реже проверки» позволит стимулировать банки к более клиентоориентированному подходу, уточнила Евгения Лазарева.

Любое решение, повлекшее снижение бюрократической нагрузки в любой сфере деятельности, можно приветствовать, полагает доцент кафедры государственного и муниципального управления РЭУ имени Плеханова Максим Соколов.

— Если на своем уровне банк может качественно отработать жалобу клиента, то не существует объективной потребности привлекать ЦБ к ее решению, выстраивая при этом цепочку обращений, увеличивая рост бумажной работы и срок решения проблемы, — пояснил он.

По информации «Известий», по крайней мере один банк — «Открытие», представитель которого присутствовал на встрече с главой Центробанка, — уже выразил готовность принять участие в пилотном проекте. В кредитной организации это подтвердили, отметив, что подобный подход позволит более оперативно реагировать на обращения граждан и настраивать бизнес-процессы. Кроме того, он усилит и конкуренцию в плане клиентоориентированности, поскольку снизит надзорную нагрузку на добросовестные организации, уточнили в пресс-службе «Открытия».

На банки полагайся, но проверяй

Безусловно, любой подход имеет и слабые места. Например, не воспользуются ли кредитные организации полученной свободой в своих целях и не начнут ли затягивать рассмотрение жалоб клиентов? Или: не приведет ли новый механизм к ослаблению поведенческого надзора со стороны Центробанка?

Чтобы не допустить таких злоупотреблений, следует установить сроки работы с жалобами и процедуру фиксирования этих обращений, считает доцент департамента мировых финансов финансового университета Лазарь Бадалов. С ним согласен и Максим Соколов, который тоже уверен, что должны быть разработаны и согласованы с регулятором регламенты обработки претензий и удовлетворенности клиента.

В то же время, отметила Евгения Лазарева, направление уведомления регулятору о поступившей жалобе гарантирует обязанность банка отработать претензию, а для Центробанка это даст возможность сравнивать статистику по всем участникам рынка, а также рейтинговать их по качеству претензионной работы.

— Такой подход позволит исключить отговорки, что обращение потеряно, как это было, например, в ситуации с заявками на кредитные каникулы минувшей весной. На наш взгляд, этот механизм вполне можно было бы реализовать с помощью портала госуслуг, — предположила она.

В пресс-службе Центробанка уточнили, что жалобы и обращения не являются единственным индикатором существования проблемы.

— В ходе превентивного надзора регулятор использует целый комплекс поведенческих индикаторов, позволяющих выявлять проблемы на ранних стадиях, иногда до появления массовых жалоб, — пояснили в ЦБ.

Там также подтвердили, что само по себе уменьшение числа жалоб оценивается регулятором как позитивный фактор, обычно влияющий на снижение поведенческого риска финансовой организации и, соответственно, на интенсивность проверок в ее отношении.