Кейс: как мы внедряли CRM «Простой бизнес» для интернет-магазина и помогли увеличить повторные продажи на 3%

Рассказываем на нашем примере, как внедрение CRM «Простой бизнес» для интернет-магазина помогло поднять число повторных продаж на 3% и свести к нулю потерянные заявки. А также сократить неэффективные рекламные расходы и ускорить организацию доставки.

Владелец онлайн-магазина обратился к нам за решением следующих проблем:

• менеджеры успевают обрабатывать не все заявки;
• клиентов обслуживают недостаточно быстро;
• у магазина низкий процент повторных продаж;
• в базах данных бардак.

В общем, работы предстояло много. Сразу отметим, что компания заметно сэкономила на внедрении CRM для интернет-магазина. Систему внедряли наши собственные специалисты, а не аутсорсеры (что обошлось бы заказчику не в одну сотню тысяч рублей).

Итак, нам понадобилось 7 дней на решение 5 задач по внедрению программы для интернет-магазина:

• систематизация данных о товарах, покупателях и их заказах;
• ускорение обработки запросов;
• настройка сквозной аналитики;
• настройка мобильных приложений;
• настройка рассылок по почте и SMS.

Сначала мы создали 4 базы данных, связанные между собой:

• клиентскую базу, которая хранит всю историю контактов с покупателем;
• базу товаров;
• базу заказов;
• базу заявок для обработки запросов с сайта.

Также мы разработали шаблоны документов с возможностью подставить данные из базы для более быстрого оформления заказов.

По просьбе руководителя интернет-магазина особое внимание было уделено защите конфиденциальности данных. Поэтому мы настроили индивидуальные права доступа для менеджеров, работающих с заказами: они могут посмотреть информацию только по заказам своих клиентов. Для всех баз CRM этого интернет-магазина настроили запрет на экспорт и удаление записей.

Кроме того, в базах клиентов и заказов мы настроили воронку продаж. На рабочей панели CRM менеджеры теперь видят показатели по запросам, а также сводные графики.

Затем мы подключили коммуникации

• SIP-телефонию с определением номера, переадресацией вызовов, записью переговоров менеджеров и клиентов;
• корпоративную почту для взаимодействия с клиентами по заказам (также мы настроили подпись компании);
• мобильные приложения для руководства, курьеров и выездных менеджеров;
• напоминания по клиентским задачам для менеджеров;
• рассылки по электронной почте с персонализированными предложениями;
• отправку SMS клиентам.

CRM-система для интернет-магазина: сквозная аналитика

Мы подключили к онлайн-магазину модуль сквозной аналитики, а также «ловец лидов», запросы с которого идут в базу заявок для оперативной обработки. Также мы настроили аккаунты контекстной рекламы. Это помогло онлайн-магазину сократить рекламные расходы на те каналы продвижения, которые оказались неэффективными. Теперь интернет-магазин может тестировать отдачу от разных видов рекламных сообщений, ключевых слов, цены, конкретных объявлений.

CRM-система для интернет-магазина: контроль работы персонала

Мы настроили комплексную систему онлайн-контроля работы персонала интернет-магазина:

• статистику работы каждого сотрудника;
• онлайн-ленту рабочего процесса с назначением ответственных и сроков;
• напоминания о звонках и делах;
• мультичаты и видеоконференции;
• мобильные приложения для курьеров и выездных менеджеров.

Отдельный день мы выделили для инструктажа сотрудников по работе с программой, мобильными приложениями, аналитикой.

Результаты нашего внедрения

• информация по всем клиентам и заказам хранится в базах с ограничением доступа;
• персонализированные рассылки по электронной почте помогли увеличить число повторных продаж на 3%;
• «ловец лидов» для онлайн-магазина помог увеличить число заказов на 1,5%;
• число потерянных запросов снизилось до нуля;
• шаблоны документов, мобильные приложения и онлайн-лента рабочего процесса значительно ускорили организацию доставки;
• встроенная телефония с переадресацией и определением номера сократила время ожидания клиента на линии;
• сократились затраты на рекламу, которая не приводит клиентов.

После внедрения CRM-система для интернет-магазина была сразу готова к работе.

Мы готовы помочь и вашему онлайн-магазину достичь таких же цифр или поставить новые рекорды. На нашем сайте мы в деталях рассказываем о внедрении CRM «Простой бизнес» для онлайн-магазина. 

Узнайте подробности и оставляйте заявку!